3. Ощущение беспомощности и потери контроля над ситуацией
Клиент чувствует себя зависимым. Дедлайн всё ближе, а ему в любую минуту могут написать, что «сотрудник заболел», «оборудование сломалось» и нет никакой возможности выполнить заказ в срок.
Вариант решения. Правильный аккаунтинг предполагает, что исполнитель никому не рассказывает о своих трудностях. Никогда не забудем, как делали упаковку для презентации футбольных бутс крупного бренда. Это были космически красивые и дорогие коробки, у которых помимо прочего были прорези в форме звезды (подробности немного изменены в связи с NDA).
Для понимания ситуации: эта звезда не была мелкой прихотью, на ней строилась вся визуальная часть мировой рекламной кампании этих бутс. Она фигурировала везде, от соцсетей до билбордов по всему миру. А теперь представьте, что будет, если на официальной презентации в России, проходящей на огромном стадионе в присутствии топ-менеджеров производителя и спортивной элиты, окажутся коробки без основного элемента айдентики глобальной рекламной кампании.
Если без мата, это будет крах империи, саботаж и расстрельная статья. После этого о сотрудничестве с брендом можно будет забыть навсегда.
Времени на этот заказ стоимостью несколько миллионов рублей, по обычаю, было очень мало — буквально одна ночь.
Феликс КачуренкоПартнёр агентства Free.creative" И вот за 7 часов до презентации раздаётся звонок с производства: «у нас сломался станок, не получается сделать прорези. Можем вернуть деньги»."
...Это очень важный момент. Люди считают, что возврат денег — нормальный ход, достойное разрешение ситуации. Но это не так. Если ты взялся делать заказ и твой заказчик полностью полагается на тебя, то дело совсем не в деньгах. На кону его репутация и судьба бизнеса. Оставить его без решения в такой ситуации — самый настоящий обман, подстава, кидалово.
Мы, конечно, решили эту проблему с прорезями. В три часа утра чудом нашли другое производство, сняли в банкомате кэш и понеслись показывать новому исполнителю, где и как нужно нанести эти прорези.
Утром всё было готово, а клиент так и не узнал, что где-то что-то сломалось.
Умалчивая о своих трудностях, общаться с клиентом во время выполнения заказа всё же надо, но в позитивном ключе. Например, присылать ему красивые фотки процесса.
Всегда хорошо работает, ведь заказчик видит только классный, красивый результат и не знает, что за кадром в этот момент происходит финальная битва добра со злом и локальный апокалипсис.
4. Неадекватные цены и отсутствие бюджетирования
Наверное, все встречали клиентов, которые не соотносят свои запросы с рыночными ценами («хотим планету, но денег только на камень»). Крупные компании тоже иногда этим страдают. Также они могут почти до самого дедлайна не знать свой бюджет на проект.
Вариант решения. Здесь тоже всё в руках исполнителя. Клиент не погружён в рынок решений — значит, надо быстро проконсультировать. Трудно определиться с бюджетом? Мы предложим несколько вариантов с разным соотношением цены и результата — от «дорого-богато» до «дёшево-сердито».
Подведём итог.
Налаженный аккаунтинг помогает снять вышеописанные боли и делает исполнителя практически незаменимым для клиента. Такому помощнику не страшно поручать даже самые сложные задачи.
Исполнитель тоже получает свою выгоду: обслуживание клиента упрощается за счёт лучшего понимания его целей, повышаются шансы построить долгосрочное сотрудничество.